So verbessern Sie die Servicequalität in Ihrem Unternehmen

Qualitätsservice ist ein grundlegendes Element für ein erfolgreiches Geschäft. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, den Service zu verbessern und ihre Kunden zu binden. Eine schlechte Erfahrung kann einen Kunden jahrelang vertreiben. Aber verzweifle nicht! Es gibt verschiedene Methoden, um die Servicequalität in Ihrem Unternehmen zu verbessern, von klar definierten und gemessenen Servicezielen über die Motivation Ihrer Mitarbeiter bis hin zur Verwendung von Kundenfeedback und der Aktualisierung Ihrer Servicetools, um Ihre Kunden besser bedienen zu können. Unabhängig von Ihrem Ansatz muss die Verbesserung des Qualitätsservice in Ihrem Unternehmen kein Problem sein.

Schritte

Teil ein von 4: Mitarbeiter motivieren

1. ein Investieren Sie in Serviceschulungen und nicht in eine Qualitätskontrollabteilung. Je nachdem, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, verfügen Sie möglicherweise bereits über eine Qualitätskontrollabteilung. Diese Abteilung verfolgt und dokumentiert alle Qualitätsprobleme und arbeitet daran, diese zu beheben. Abhängig von einer Qualitätskontrollabteilung kann Ihr Unternehmen jedoch tatsächlich auf eine schlechte Leistung eingestellt werden, da dies Ihren anderen Mitarbeitern möglicherweise zeigt, dass Qualität nicht ihr Hauptanliegen ist. Wenn Sie in Schulungen investieren, die alle Mitarbeiter auf allen Ebenen und nicht nur in einer Qualitätskontrollabteilung schulen, werden Ihre Mitarbeiter wissen, dass sie für die Bereitstellung von Qualitätsdienstleistungen verantwortlich sind, unabhängig von ihrer Rolle im Unternehmen.
   • Sehen Sie sich Lücken in der Serviceschulung Ihrer derzeitigen Belegschaft an. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter im Rahmen einer Leistungsverbesserungsanforderung online oder persönlich an einem Kundendienstseminar teilnehmen. Organisieren Sie Schulungen, die auf bestimmte Probleme oder Lücken abzielen, z. B. die Interaktion mit Kunden an der Registrierkasse oder die Behandlung einer Rede an einen Kunden in einer Besprechung.
   • Wenn Sie beispielsweise versuchen, den Service an der Registrierkasse zu verbessern, richten Sie eine Schulungssitzung ein, um den Service an der Registrierkasse zu verbessern. Sie können besprechen, wie Sie einen Kunden an der Kasse begrüßen, wie Sie ihn schnell und schnell anrufen und wie Sie ihm am Ende der Transaktion sein Wechselgeld oder seine Kundenkarte aushändigen können. Sie können Ihre Mitarbeiter auch anweisen, Scheintransaktionen durchzuführen, bei denen ein Mitarbeiter als Mitarbeiter im Register und der andere Mitarbeiter als Kunde fungiert.
   • Hören Sie nicht auf, Mitarbeiter nach den ersten Tagen oder Wochen im Job zu schulen. Bringen Sie den Mitarbeitern bei, dass sie immer mehr über ihren Job, Ihr Unternehmen und die Kundenbetreuung lernen können und sollten.
2. 2 Richten Sie ein Initiierungsprogramm für neue Mitarbeiter ein. Dieses Programm wird neue Mitarbeiter in Qualität und Service schulen, sobald sie mit der Arbeit beginnen. Es sollte ein umfassendes Programm sein, das neuen Mitarbeitern ein klares Gefühl für die Produkte, Dienstleistungen und die Kerngeschäftsstrategie Ihres Unternehmens vermittelt. Dies sollte auch den Kundenansatz Ihres Unternehmens und das Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice stärken.
   • Das Programm sollte einen Überblick über den Serviceansatz Ihres Unternehmens enthalten. Nennen Sie Beispiele für Kundendienstprobleme, die Sie in der Vergangenheit hatten und / oder mit denen Sie sich derzeit befassen, sowie die Lösungen, die Sie zur Behebung dieser Probleme gefunden haben. Dies wird neuen Mitarbeitern helfen, Ihren Service-Ansatz zu verstehen und Probleme zu lösen.
   • Koppeln Sie einen erfahrenen Mitarbeiter mit einem neuen Mitarbeiter. Der erfahrene Mitarbeiter kann aus erster Hand Erfahrungen mit der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens und mit der Leistung in einer bestimmten Position oder Rolle sammeln. Der erfahrene Mitarbeiter kann den neuen Mitarbeitern auch Hinweise zur Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service für Kunden geben.
   • Führen Sie nach Möglichkeit einen Teil der neuen Mitarbeiterorientierung selbst durch. Führen Sie eine der Schulungen durch, um den neuen Mitarbeitern zu zeigen, dass Sie sich für das neue Einstellungsprogramm engagieren. Dies gibt Ihnen auch die Möglichkeit, die Unternehmenswerte bei den Neueinstellungen sofort zu vermitteln und die neuen Mitarbeiter für den Erfolg vorzubereiten.
3. 3 Lehren Sie die 30/30-Regel. Diese einfache Regel besagt, dass der Mitarbeiter jeden Kunden innerhalb von 30 Schritten oder 30 Sekunden nach dem Betreten des Geschäfts begrüßen sollte. Diese Aufmerksamkeit stellt sicher, dass sich Ihre Kunden willkommen und gewollt fühlen, was sich in einer positiveren Sicht auf Ihr Unternehmen niederschlägt.
   • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, mit ihrer Körpersprache und ihren Worten willkommen zu kommunizieren. Ein „Hallo“ bedeutet nicht viel, wenn es von einem Mitarbeiter kommt, der keinen Blickkontakt hat, nicht lächelt oder mit offener Körpersprache aufrecht steht.
   • Wenn Ihr Unternehmen webbasiert ist, richten Sie ein automatisches Antwortsystem ein, damit Ihre Kunden wissen, dass ihre Nachrichten empfangen wurden und Sie an der Lösung ihres Problems arbeiten.
4. 4 Binden Sie die Aktionen Ihrer Mitarbeiter an die Gesamtleistung des Unternehmens. Dies bedeutet, Ihren Mitarbeitern zu zeigen, dass das, was sie jeden Tag am Arbeitsplatz tun, einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und das Endergebnis hat. Durch die Bindung des individuellen Verhaltens an ein größeres System erhalten Ihre Mitarbeiter ein Gefühl dafür, wie wichtig es ist, dass sie jeden Tag einen qualitativ hochwertigen Service praktizieren.
   • Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Mitarbeiter herauszufordern, sich zu verpflichten, den Kunden einen Monat lang den bestmöglichen Service zu bieten. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern am Ende des Monats den Nachweis einer Umsatzverbesserung und einer Verringerung der Kundenbeschwerden.
5. 5 Ermutigen Sie die Mitarbeiter, den Kundenservice als eine „Geschichte“ über Ihr Unternehmen zu betrachten. Ihre Mitarbeiter sind die Hauptmethode, mit der Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. In den meisten Fällen schafft das Verhalten gegenüber Kunden die allgemeine „Kultur“ eines Unternehmens oder Geschäfts. Verstehen, dass ihre Interaktionen mit Kunden nicht auf eine einzige Börse an einer Registrierkasse beschränkt sind, sondern dass sie tatsächlich darüber informieren, wie ein Kunde ist fühlt sich über den gesamten Ort, wird dazu beitragen, die Mitarbeiter zu motivieren, jedes Mal qualitativ hochwertigen Service zu bieten.
   • Zum Beispiel ist das Lebensmittelgeschäft Trader Joe's in Kundenservice-Rankings häufig führend in seiner Branche, da die Mitarbeiter geschult sind, eine freundliche, entspannte Ladenatmosphäre zu schaffen und persönliche Empfehlungen zu Produkten abzugeben. Dieser Ansatz macht es Spaß, dort einzukaufen, was die Kunden zurückzieht, obwohl der Lagerbestand von Trader Joe normalerweise begrenzter ist als in anderen Lebensmittelgeschäften.
6. 6 Geben Sie Ihren Mitarbeitern Servicequalitätsziele. Diese Ziele sollten herausfordernd, aber erreichbar sein. Untersuchungen zur Zielsetzung haben gezeigt, dass das Setzen spezifischer und herausfordernder Ziele zu einer höheren Leistung der Mitarbeiter führt. Vermeiden Sie einfache oder vage Ziele wie „Geben Sie einfach Ihr Bestes“.
   • Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Aktionen und Einstellungen, z. B. die Begrüßung jedes Kunden mit einem Lächeln und einem Hallo, die Unterstützung bei der Umkleidekabine und Größenbestimmung sowie die schnelle und angenehme Abwicklung der Transaktionen an der Kasse.
   • In Harrahs Casino in Las Vegas müssen die Mitarbeiter beispielsweise Ziele erreichen, die auf der Grundlage der Position des Einzelnen im Casino sowie der von Harrahs Hotelgruppe in der Region Vegas festgelegten Ziele festgelegt werden. Die Manager von Harrah arbeiten mit den Mitarbeitern zusammen, um sicherzustellen, dass die Ziele herausfordernd, aber erreichbar sind. Harrahs verwendet eine Kombination aus Zielsetzung und zukünftigen Belohnungen, um sowohl den einzelnen Mitarbeiter als auch das Team zu motivieren.
7. 7 Erkennen und belohnen Sie Verbesserungen der Mitarbeiterleistung. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, indem Sie ihre Leistungen und ihre Fähigkeit anerkennen, Kundendienstziele zu erreichen oder sogar zu übertreffen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Mitarbeiter zu belohnen:
   • Finanzielle Belohnungen: Eine der einfachsten Möglichkeiten, finanzielle Belohnungen umzusetzen, besteht darin, die Löhne zu erhöhen und Ihren Mitarbeitern Prämien auszuhändigen. Wenn Sie jedoch nicht in der Lage sind, Ihren Mitarbeitern gleichzeitig mehr Geld auszuhändigen, können Sie ihre Finanzen auf andere Weise verbessern. Geben Sie ihnen zusätzliche Stunden, bieten Sie günstigere Möglichkeiten für die Gesundheitsversorgung und gehen Sie flexibel auf die Bedürfnisse ihrer Kinder oder älteren Menschen ein.
   • Nicht finanzielle Belohnungen: Erstellen Sie ein Anerkennungsprogramm, das Ihren Mitarbeitern zeigt, wie sehr Sie ihre harte Arbeit und die Aufmerksamkeit für den Kundenservice schätzen. Konzentrieren Sie sich auf ein Programm, das die Betriebszugehörigkeit des Mitarbeiters, das positive Kundenfeedback oder das Erreichen eines Kundendienstziels berücksichtigt. Verwenden Sie Belohnungen wie Plaketten, Zertifikate, Firmenwaren, Geschenkgutscheine oder kostenlose Produkte. Obwohl diese Belohnungen der Mitarbeiterin nicht unbedingt finanziell zugute kommen, vermitteln sie der Mitarbeiterin ein Gefühl des Stolzes und der Leistung, das für die Aufrechterhaltung ihrer Motivation von entscheidender Bedeutung ist.
8. 8 Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, dass es Raum für Wachstum gibt. Eine andere Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter zu motivieren und zu befähigen, besteht darin, Möglichkeiten zu bieten, um höhere Positionen im Unternehmen oder in der Branche zu erreichen. Schaffen Sie Führungspositionen für langjährige Mitarbeiter oder Mitarbeiter, die ein hohes Leistungsniveau bewiesen haben. Ermutigen Sie neuere Mitarbeiter, eine höhere Position oder Rolle anzustreben, und geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich zu beweisen.
   • Sie können sich dafür entscheiden, jährliche Leistungsüberprüfungen Ihrer Mitarbeiter durchzuführen, um sie wissen zu lassen, wo sie stehen und wie sie ihre Leistung für das nächste Jahr verbessern können. Leistungsbeurteilungen sind auch eine hervorragende Möglichkeit, positive Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter zu verstärken und ihnen zu zeigen, wohin ihre Karriere im Unternehmen führen könnte.
9. 9 Betonen Sie die Problemlösung. Es ist wichtig, Ihren Mitarbeitern gegenüber zu betonen, dass sie sowohl hilfsbereit als auch freundlich sein müssen. Eine höfliche und hilfsbereite Verkäuferin, die nichts über die von ihr verkauften Waren weiß, wird ihre Kunden nicht zufriedenstellen. Ebenso wird ein Mitarbeiter, der ein Problem anerkennt, ohne die Fähigkeit zu haben, es anzugehen, einen Kunden wahrscheinlich nicht beeindrucken.
   • Wenn der Mitarbeiter keine sofortige Lösung anbieten kann, schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um einen „Aktionsplan“ zu erstellen, wie das Problem so schnell wie möglich behoben werden kann. Wenn ein Kunde beispielsweise wegen eines Problems mit einem von ihm gekauften Rasenmäher angerufen hat, Ihr Geschäft jedoch in fünf Minuten schließt, können Sie versprechen, eine Person als erstes am Morgen zu sich nach Hause zu schicken, um es zu reparieren.
10. 10 Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, Probleme oder Beschwerden zu überkompensieren. Auf diese Weise erhalten Sie einen Kundenservice, der über das Wesentliche hinausgeht. Jeder Kunde sollte Ihr Geschäft oder Ihren Arbeitsplatz glücklich verlassen. Auch wenn Sie oder ein Mitarbeiter einen Fehler machen, sollte der Kunde dennoch zufrieden sein. Handeln Sie nicht defensiv und beschuldigen Sie den Kunden nicht, einen Fehler gemacht zu haben. Hören Sie geduldig auf die Beschwerde des Kunden und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Erklären Sie anschließend, wie Sie das Serviceproblem für den Kunden lösen werden. Der höflichste Mitarbeiter der Welt wird Inkompetenz oder Unfähigkeit, das Problem eines Kunden zu lösen, nicht ausgleichen.
    • Zum Beispiel kommt ein Kunde mit einer Bluse herein, die in der Waschmaschine auseinander gefallen ist. Sie hat ihre Quittung, um zu beweisen, dass sie die Bluse vor zwei Tagen in Ihrem Geschäft gekauft hat. Der Kunde verlangt eine Rückerstattung für die Bluse, da diese nicht billig war, aber beim Waschen nicht standhielt.
    • Der Mitarbeiter ruft Sie als Geschäftsinhaber an, um zu besprechen, wie Sie diesen Kunden am besten bedienen können. Entschuldigen Sie sich zunächst beim Kunden für die schlechte Qualität Ihres Inventars. Erklären Sie dann, dass Sie ihr, obwohl Sie keine Rückerstattung leisten (wie auf der Quittung angegeben), eine Geschenkkarte in voller Höhe des Artikels von schlechter Qualität sowie einen zusätzlichen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf anbieten können. Auf diese Weise weiß die Kundin, dass Sie ihr Problem behoben haben, und Sie werden sie nicht unzufrieden machen. Sie sollten dem Kunden dann versichern, dass Sie den Hersteller des zerstörten Kleidungsstücks untersuchen und den Restbestand aus Ihren Regalen ziehen.
    • Kunden, die unglücklich sind, sollten Anreize erhalten, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Dies führt eher zu einem guten Willen als zur alleinigen Lösung des Problems.
11. elf Hören Sie auf das Feedback Ihrer Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter können wertvolle Einblicke in mögliche Verbesserungen Ihres bestehenden Ansatzes für qualitativ hochwertigen Service geben. Wenn Sie auf ihr Feedback achten, ist Ihnen auch wichtig, was sie zu sagen haben, und sie nehmen ihre Meinung ernst.
    • Führen Sie mindestens einmal im Jahr eine Qualitätsumfrage unter Ihren Mitarbeitern durch. Senden Sie es per E-Mail und legen Sie ein Fälligkeitsdatum für den Abschluss der Umfrage fest. Sie können auch Anreize oder eine Verlosung hinzufügen, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ihr Feedback abzugeben.
    • Sorgen Sie für eine offene Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern, indem Sie den Arbeitstag mit einem aufmunternden Gespräch beginnen, bevor die Türen des Geschäfts oder Geschäfts geöffnet werden. Legen Sie Ihre Erwartungen an einen qualitativ hochwertigen Service für alle Kunden dar, die durch die Tür gehen.
    • Demonstrieren Sie bestimmte Verhaltensweisen, die dem Kunden zeigen, dass die Mitarbeiter einen qualitativ hochwertigen Service schätzen, z. B. wie sie den Kunden an der Tür begrüßen, mit ihm chatten, während er an der Kasse bezahlt, und ihn fragen, ob er Hilfe bei einer Größe möchte oder möchte eine Umkleidekabine zu starten. Verwenden Sie konkrete Beispiele, um Ihren Mitarbeitern zu zeigen, anstatt ihnen zu sagen, wie sie exzellenten Service bieten können.
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Teil 2 von 4: Messung der Kundendienstleistung

1. ein Bestimmen Sie, wie schnell Sie Probleme lösen können. Einer Umfrage zufolge definieren 69% der Kunden einen „guten“ Kundenservice als eine schnelle und effiziente Lösung ihres Problems. 72% der Befragten gaben an, dass Dinge wie die Übertragung von Person zu Person oder die mehrfache Erklärung der Situation große Frustrationen waren. Bemühen Sie sich, festzustellen, wie schnell Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen können. Sie können dies in einer Umfrage erfragen. Bei Telefonanrufen oder Online-Kundenanfragen per E-Mail oder Chat können Sie mithilfe eines Timers bestimmen, wie lange es dauert, das Problem zu beheben.
   • Ihre Mitarbeiter verfügen möglicherweise nicht immer über das Wissen oder die Berechtigung, um die Probleme eines Kunden zu lösen. Sie sollten jedoch geschult werden, um das Problem sofort zu identifizieren und jemanden zu finden, der das Problem beheben kann.
   • Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie besitzen einen Schönheitssalon und eine Kundin hat angerufen, weil sie eine bestimmte Marke von Nagellack kaufen möchte, die Sie nicht bei sich haben. Anstatt dem Kunden zu sagen, dass wir das nicht haben, sollte Ihr Mitarbeiter sofort versuchen, herauszufinden, wie Ihr Geschäft diesen Lack für den Kunden erhalten kann, und ihm mitteilen, wann das Problem gelöst ist. Diese Art von Verhalten ist nicht nur freundlich, sondern auch hilfreich und schnell und erhöht wahrscheinlich die Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen.
2. 2 Bitten Sie Kunden um persönliches Feedback. Die meisten Kunden werden gerne um Feedback gebeten. Es zeigt ihnen, dass Sie sich für ihre Erfahrung interessieren und bereit sind, Ihren Ansatz zu verbessern oder anzupassen.
   • Bitten Sie um Kundenfeedback auf persönliche Weise, von Angesicht zu Angesicht oder per personalisierter E-Mail. Bestätigen Sie die Antwort des Kunden mit einer schnellen Antwort. Fragen Sie nach Details zu den letzten Einkäufen des Kunden in Ihrem Geschäft oder nach Produkten Ihres Unternehmens, die er verwendet hat oder mit denen er Probleme hat. Ermutigen Sie die Kundin, ihre Erfahrungen in Ihrem Geschäft oder am Arbeitsplatz zu erläutern und zu erläutern, wie Sie glauben, dass Sie ihre Erfahrungen verbessern können.
3. 3 Erstellen Sie eine Kundendienstumfrage. Die Kundenzufriedenheit besteht aus mehreren Schlüsselkomponenten, wie z. B. emotionaler Zufriedenheit, Loyalität, Zufriedenheit mit bestimmten Attributen ihrer Erfahrung und der Absicht, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Wenn Sie nach jeder Serviceerfahrung eine Umfrage erstellen, an der Kunden teilnehmen können, können Sie feststellen, wie effektiv Ihr Service ist.
   • Verfolgen Sie die emotionale Zufriedenheit, indem Sie Fragen stellen, die die „Gesamtqualität“ oder die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Erfahrung bestimmen.
   • Verfolgen Sie die Loyalität, indem Sie Fragen stellen, die bestimmen, ob die Person Ihr Unternehmen anderen empfehlen würde. Menschen vertrauen eher Mundpropaganda als jeder anderen Form der Werbung.
   • Verfolgen Sie die Zufriedenheit mit bestimmten Elementen der Erfahrung, indem Sie gezielte Fragen stellen, z. B. 'Wie zufrieden waren Sie mit der Geschwindigkeit Ihres heutigen Service?' oder 'Wie würden Sie die Wartezeit bewerten?'
   • Verfolgen Sie die Absicht, zurückzukehren, indem Sie Fragen stellen wie 'Würden Sie nach dem heutigen Tag zurückkehren?' oder 'Glaubst du, deine Entscheidung, unseren Laden zu besuchen, war eine gute Entscheidung?'
   • Das Anregen dieser Umfragen ist eine gute Möglichkeit, Kunden zum Ausfüllen zu bewegen. Oft kehren unglückliche Kunden einfach nicht an einen Ort zurück, an dem sie sich unzufrieden fühlten. Wenn Sie ihnen jedoch einen Anreiz bieten, die Umfrage auszufüllen und zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, z. B. ein kostenloses Dessert mit dem Kauf eines Hauptgerichts oder einen Rabatt auf einen Kauf, bieten sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Feedback und machen Geschäfte mit Ihnen nochmal.
4. 4 Verfolgen Sie alle Probleme oder Beschwerden. Eine Möglichkeit, die Servicequalität in Ihrem Unternehmen zu verfolgen, besteht darin, Kundenprobleme oder Beschwerden zu verfolgen. Erstellen Sie eine Datenbank für alle Kundenfeedbacks und verwenden Sie eine Skala, um die Kundenerfahrung zu bewerten (5 sind sehr zufrieden, 1 ist sehr unzufrieden). Beachten Sie auch alle detaillierten Kommentare zum Service von Kunden in der Datenbank.
   • Sie können auch einen Netto-Promoter-Score verwenden. Ein Netto-Promoter-Score überwacht die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen ihren Freunden empfehlen würden. Ein Kunde, der 9 oder 10 antwortet, wird als Promoter angesehen, ein Kunde, der 7 oder 8 antwortet, wird als passiv angesehen, und ein Kunde, der einem Unternehmen eine Punktzahl von 6 oder weniger gibt, wird als Kritiker angesehen.
   • Durch Subtrahieren der Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Promotoren kann Ihr Unternehmen eine Netto-Promoter-Punktzahl erzielen. Je höher Ihre Netto-Promoter-Punktzahl ist, desto besser können Sie Ihre Kunden binden und sie zufrieden stellen.
5. 5 Richten Sie Prozesse ein, um zu verhindern, dass Probleme erneut auftreten. Sowohl Sie als auch Ihr Mitarbeiter haben eine Kundenbeschwerde gut bearbeitet und hart daran gearbeitet, sie zu lösen. Nur weil der Kunde zufrieden ist, heißt das nicht, dass Sie einfach weitermachen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um zukünftige Qualitätsprobleme zu vermeiden. Fragen Sie Ihren Mitarbeiter: 'Was hat dieses Problem verursacht und was können wir tun, um sicherzustellen, dass es nie wieder auftritt?'
   • Dokumentieren Sie die Ereignisse, die zu Kundenbeschwerden oder -problemen führen, sowie die Lösung, die Ihr Mitarbeiter gefunden hat, um den Kunden zufrieden zu stellen. Zum Beispiel brauchte eine Kundin an diesem Nachmittag vielleicht ein bestimmtes Kleid, aber im Laden war keines in ihrer Größe auf Lager. Anstatt den Kunden verärgert und mit leeren Händen gehen zu lassen, rief der Mitarbeiter an mehreren anderen Orten in der Umgebung an, um zu versuchen, ein Kleid in der Größe des Kunden zu finden und es für den Kunden auf Eis zu legen. Der Kunde verließ das Geschäft dann begeistert über den hervorragenden Kundenservice und wird mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder in das Geschäft zurückkehren.
   • Eine mögliche Lösung, um zu verhindern, dass dieses Kundenproblem erneut auftritt, besteht darin, mehr Kleider in einer bestimmten Größe auf Lager zu haben und die Lagerliste immer zu Beginn des Arbeitstages zu überprüfen, um zu versuchen, einen geringen Lagerbestand zu verhindern.
6. 6 Sprechen Sie mit Kunden von Angesicht zu Angesicht. Vermeiden Sie die Versuchung, sich hinter Ihren Mitarbeitern zu verstecken. Kunden lieben die Möglichkeit, das Management mit ihren Fragen, Beschwerden und Bedenken leicht zu erreichen. Erscheinen Sie mindestens einmal pro Woche persönlich in Ihrem Unternehmen, um Ihren Mitarbeitern und Kunden Ihr Engagement zu demonstrieren. Während Ihrer persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern können Sie auch zeigen, wie Sie einen qualitativ hochwertigen Kundenservice durchführen.
   • Binden Sie sich in die täglichen Abläufe Ihres Unternehmens ein. Wenn Sie am Arbeitsplatz nicht physisch präsent sind, können Sie sich distanziert und nicht mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen.
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Teil 3 von 4: Definieren Sie Ihre Serviceziele

1. ein Betrachten Sie Ihren Geschäftstyp. Kleine Unternehmen haben oft ganz andere Erwartungen an den Kundenservice als Mega-Big-Box-Läden. Wenn Sie verstehen, warum Menschen Ihr Geschäft oder Geschäft auswählen, können Sie Ihren Kunden dabei helfen, genau das zu erreichen, was sie von ihrer Interaktion mit Ihnen erwarten.
   • Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, erwarten Kunden wahrscheinlich eine große Auswahl an Waren oder Dienstleistungen, niedrige Preise und ein schnelles Einkaufserlebnis.
   • Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, sind persönliche Interaktion, Wissensfähigkeit und Problemlösung sehr wichtige Aspekte, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Sie können wahrscheinlich keine so niedrigen Preise wie ein Mega-Unternehmen anbieten, aber Ihr freundliches Fachwissen wird das wieder wettmachen. Eine Studie zeigt, dass 70% der Kunden bereit sind, höhere Preise zu zahlen, wenn sie einen exzellenten, personalisierten Kundenservice erhalten. 81% der Kunden glauben, dass kleine Unternehmen insgesamt einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen.
2. 2 Erstellen Sie eine klare Vision. Ein klares Leitbild für Ihre Kundenservice-Mission ist von entscheidender Bedeutung. Sie werden dieses Leitbild in die Mitarbeiterschulung einbeziehen und es wahrscheinlich auch mit Kunden teilen. Ihre Vision vermittelt die Grundwerte Ihres Unternehmens, worum es Ihnen geht.
   • Betrachten Sie Beispiele aus sehr erfolgreichen Unternehmen. ACE Hardware, eine sehr erfolgreiche Kette unabhängiger Baumärkte, wurde wiederholt als Top-Kundendienstanbieter ausgezeichnet. Ihre Vision vom Kundenservice läuft auf eine sehr einfache Aussage hinaus: „100% hilfreich.“ Diese Betonung auf Hilfsbereitschaft und nicht nur auf Freundlichkeit hat ihnen geholfen, mit großen Läden wie Home Depot und Lowe zu konkurrieren.
   • Ein weiteres Beispiel stammt von Amazon, dessen Vision vom Kundenservice lautet: „Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party und sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein bisschen besser zu machen. ' Durch die Verwendung einer Metapher (geladene Gäste zu einer Party) drückt diese Vision die Ziele von Amazon klar aus: Kunden sollen sich willkommen und geschätzt fühlen und dort ein unterhaltsames und angenehmes Einkaufserlebnis schaffen.
3. 3 Untersuchen Sie das öffentliche „Gesicht“ Ihres Unternehmens. Ihre Mitarbeiter sind ein Aspekt des öffentlichen „Gesichts“ Ihres Unternehmens, mit dem Kunden täglich interagieren. Weitere Beispiele für die Mission Ihres Unternehmens sind Ihre Abwicklung von Kundenanrufen und Interaktionen, Ihr Standort (stationär und / oder online) und Ihre Erreichbarkeit.
   • In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Kundendienstfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter etwas später vertiefen können. Denken Sie im Allgemeinen daran, dass sie das Gesicht Ihres Unternehmens darstellen. Stellen Sie daher sicher, dass sie geschult sind, respektvoll, freundlich und kompetent zu sein.
   • Wie interagieren Kunden mit Ihnen? Können sie eine „lebende Person“ dazu bringen, sofort mit ihr zu sprechen, oder müssen sie automatisierte Systeme durchlaufen? Studien deuten darauf hin, dass Kunden überwiegend lieber mit einer Person sprechen als in einem IVR-System (Interactive Voice Response) zu navigieren. Wie schnell antworten Sie auf Fragen oder Kommentare zu diesen Konten, wenn Sie in sozialen Medien präsent sind?
   • Wie sieht Ihr Unternehmensstandort aus? Ist es gut angelegt, leicht zugänglich und klar organisiert? Dies gilt für stationäre Standorte und Ihre Online-Präsenz.
   • Machen Ihre Mitarbeiter und Ihre Unternehmensstruktur den Eindruck, dass Kunden frei sind und sich gerne mit Problemen an Sie wenden können? Befinden sich Ihre Kontaktinformationen beispielsweise eindeutig auf Ihrer Website, und wissen Kunden an Ihrem physischen Standort, wen sie fragen müssen oder wohin sie mit Fragen gehen müssen?
4. 4 Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, was „Qualitätsservice“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Neueinstellungen und erfahrene Mitarbeiter sollten alle wissen, was „Qualitätsservice“ für Sie und Ihr Unternehmen bedeutet. Diese Definition kann aus größeren Ideen wie „Konsistenz, Kommunikation und Verbindung“ oder spezifischeren Ideen bestehen, die bestimmte Aktionen oder Einstellungen beinhalten.
   • Wenn Sie beispielsweise ein Einzelhandelsunternehmen besitzen, das Kleidung verkauft, kann Ihre Definition von „Qualitätsservice“ Angaben wie „Begrüßen Sie den Kunden immer, wenn er den Laden betritt“ oder „Angebot, einen Umkleideraum für einen Kunden zu eröffnen, wenn dies der Fall ist“ enthalten einen oder mehrere Gegenstände in der Hand halten. “
   • Die Definition von „gutem“ Kundenservice hängt stark von Ihrer Branche und Ihrem Kundenstamm ab. Zum Beispiel könnte ein freundlicher, gesprächiger Verkäufer in einem Einzelhandelsumfeld erwünscht sein, aber Kunden möchten möglicherweise nicht, dass ihr Massagetherapeut gesprächig ist. Wenn Ihre Kunden älter sind, schätzen sie eher den persönlichen Service, während jüngere Kunden einfache Antworten über soziale Medien eher schätzen.
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Teil 4 von 4: Aktualisieren Ihrer Quality Service Tools

1. ein Implementieren Sie kundenfreundliche Technologie. Die meisten Menschen verwenden kein Bargeld, um Waren und Dienstleistungen zu bezahlen. Ihr Unternehmen sollte auf die Bedürfnisse und Gewohnheiten Ihrer Kunden eingehen. Investieren Sie in einen Debit- und Kreditkartenautomaten, damit Ihre Kunden Sie schnell und einfach bezahlen können.
   • Wenn Sie noch kein POS-System (Point of Sale) haben, sollten Sie in eines investieren. Ein POS-System ist eine Computersoftware, mit der Sie die von Ihren Kunden getätigten Einkäufe und die von ihnen gekauften Produkte oder Dienstleistungen verfolgen können. Mit einem POS-System können Sie verfolgen, was Ihre Kunden bevorzugen, was sie gerne kaufen und wie oft sie kaufen.
   • Ein POS-System steigert nicht nur den Umsatz und hilft Ihnen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen besser zu vermarkten, sondern sorgt auch dafür, dass sich Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen. POS-Systeme helfen Ihnen bei der Verwaltung Ihres Inventars, bieten Sonderangebote oder Werbeaktionen und geben Ihren Kunden die richtigen Preise. Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Kunden versehentlich nicht vorrätige Waren oder Artikel mit falschen Preisen verkaufen.
2. 2 Stellen Sie einen Webdesigner ein, um eine professionelle Website zu erstellen. Ihre Website ist oft der erste Eindruck, den Ihr Kunde für Ihr Unternehmen sieht. Investieren Sie in eine gut gestaltete Website, die Ihre Produkte und Dienstleistungen auf ansprechende Weise präsentiert.
   • Stellen Sie sicher, dass Ihre Website mobil genutzt wird, da viele Kunden Ihre Website auf ihren Handys anzeigen.
   • Wenn Sie es sich nicht leisten können, einen Webdesigner einzustellen, können Sie mit Wordpress eine eigene Website erstellen. Stellen Sie sicher, dass auf Ihrer Website der Name Ihres Unternehmens, der Standort Ihres Unternehmens, die Kontaktinformationen Ihres Unternehmens und Ihre Geschäftszeiten angegeben sind.
3. 3 Vernachlässigen Sie Ihre sozialen Medien nicht. Das Internet kann als sehr effizientes Servicetool für Ihr Unternehmen fungieren, insbesondere wenn Sie soziale Medien zu Ihrem Vorteil nutzen. Im heutigen Wettbewerbsumfeld sollte jedes Unternehmen über eine starke Social-Media-Präsenz verfügen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Kunden für ihr Geschäft zu gewinnen.
   • Erstellen Sie eine Facebook-Seite und ein Instagram-Konto für Ihr Unternehmen. Aktualisieren Sie Ihre Social Media-Konten regelmäßig und beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in den Prozess der Aktualisierung und Veröffentlichung auf den Konten ein. Ermutigen Sie die Verwendung eines Hashtags für Ihr Unternehmen, z. B. #TheShoeStore, um Ihr Unternehmen zu fördern.
   • Seien Sie auf Kundenfeedback in sozialen Medien vorbereitet. Viele Kunden werden ihre Kundenerfahrungen wahrscheinlich auf Ihren öffentlichen Seiten veröffentlichen. Dies sollte Sie motivieren, Ihrem Unternehmen ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten, um die Postings positiv zu halten!
   • Verknüpfen Sie Ihre Website mit Ihren sozialen Medien, z. B. Ihrer Facebook-Seite, Ihrem Instagram-Konto oder Ihrem Twitter-Konto. Auf diese Weise werden Kunden auf Ihre anderen Social-Media-Konten und andere Möglichkeiten zur Verbindung mit Ihrem Unternehmen weitergeleitet.
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Community Q & A.

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• Frage Wie kann ich sicherstellen, dass das Kundenerlebnis verbessert wird?Michael R. Lewis
  Unternehmensberater Michael R. Lewis ist ein pensionierter Unternehmensleiter, Unternehmer und Anlageberater in Texas. Er verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung in Wirtschaft und Finanzen, unter anderem als Vice President für Blue Cross Blue Shield in Texas. Er hat einen BBA in Industrial Management von der University of Texas in Austin.Michael R. LewisBusiness Advisor-Expertenantwort Führen Sie die im Abschnitt „Messen der Kundendienstleistung“ aufgeführten Schritte aus. Wenn Sie regelmäßig Daten zum Kundendienst sammeln, können Sie feststellen, ob sich Ihre Verbesserungsbemühungen auswirken. Denken Sie daran, was nicht gemessen werden kann, kann nicht verwaltet werden.
• Frage Was ist, wenn Kunden sich über Kreativität und Qualität Ihres Produkts beschweren?Michael R. Lewis
  Unternehmensberater Michael R. Lewis ist ein pensionierter Unternehmensleiter, Unternehmer und Anlageberater in Texas. Er verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung in Wirtschaft und Finanzen, unter anderem als Vice President für Blue Cross Blue Shield in Texas. Er hat einen BBA in Industrial Management von der University of Texas in Austin.Michael R. LewisBusiness Advisor Expert Answer Kreativität und Qualität sind subjektive Begriffe. Infolgedessen können sie viele Dinge bedeuten. Sprechen Sie mit den Kunden, die solche Beschwerden einreichen, um herauszufinden, was die Begriffe für sie in der Praxis bedeuten.

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